2026.09.23

顧客アンケートを集計したら、広告で言っていた訴求がずれていた

あるオンラインの学習サービスで、会員アンケートが300件を超えてたまっていました。読むだけで終わっていて、広告の材料には使えていない状態です。

全件をAIに読ませて集計したところ、満足されている理由と、広告で前面に出していた訴求が食い違っていました。

3つに分けて、テーマごとに数える

やったことは単純です。自由記述を、良い点・改善してほしい点・今後ほしい内容の3つに分け、それぞれをテーマ別にまとめて件数を数えました。

大事なのは、要約ではなく件数にすることです。読んだ印象で「こういう声が多い」と言うと、強い言葉に引っ張られます。数えると順位が出ます。

結果、満足の理由で多かったのは「実技が見られること」と「繰り返し見られること」でした。それぞれ全体の4分の1ほどです。料金を自分から挙げた人は、1割に届きませんでした。

広告で言っていたのは、刺さっていない点だった

そのとき広告で前面に出していたのは、料金と本数です。お客さんが自分の言葉で挙げていない要素を、いちばん大きく出していたことになります。

アンケートを読んでいたつもりでも、順位までは見ていませんでした。集計して初めて、訴求の作り直しが必要だと分かりました。

改善してほしい点の1位は、見られる期間の制限です。2位以下から離れていました。解約の理由になっている可能性を疑っています。ただし、アンケートだけでは断定できません。

既存会員の声は、新規の訴求とは別物

「今後ほしい内容」の1位のテーマで、直前に広告を出していたのですが、結果は不振でした。

会員がすでに満足していて、次はこれも見たいと言っているテーマと、まだ知らない人が申し込む理由は、別のものです。アンケートの1位をそのまま広告に持っていくと、この違いを踏み外します。

私は、既存会員の声と新規獲得の訴求を、別物として検証する分け方にしました。

引用する前に、同意と個人情報を確認する

集めた声を広告やLPに載せるなら、掲載の同意をもらった回答だけを使います。同意していない回答は、広告・LP・SNSのすべてで使いません。

元データには、メールアドレスや電話番号が入っています。集計用のファイルは、これらを持ち込まない形。AIに読ませる前の段階で列を落とします。

業種によっては、効果を保証する体験談そのものが使えません。その場合に使えるのは、使いやすさや満足についての声だけです。声をそのまま広告の文言にすると、表現で引っかかることがあります。入稿前にAIでバナーの表現をチェックする手順に通しています。

まとめ

・自由記述は要約せず、3つに分けてテーマ別に数える

・満足の理由と、広告で出している訴求が一致しているかを確認する

・既存会員の要望は、新規獲得の訴求としては別に検証する

・引用は掲載同意のある回答だけ。集計ファイルに個人情報を持ち込まない

アンケートが手元にたまっている方は、まず良い点だけでも数えてみてください。広告で言っている内容との差が、その日のうちに見えます。

この記事を監修した人

執筆：Claude Code スキル「ライティング君」

監修：岸本成（合同会社1nd）

広告運用を起点に、SNS、ホームページ、店舗や施設での集客まで、全体の設計と実践を手がけています。

・2020年：広告運用者として活動を開始。SNSやGoogleマップの運用にも知見があり、広告以外の集客の相談にも数多く応えてきました

・2025年：AI導入支援事業を開始

・2026年6月：FDM（Forward Deployed Marketer。顧客の現場に入り、AIとマーケティングで集客の仕組みを作る専門家）として、集客支援の請負を開始。現在11のクライアント様で実施中

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